Lan, Latam le dicen ahora

Lan, Latam le dicen ahora, me sigue alucinando por su deriva en picado en la relación con los clientes. Compré un  billete para ir en la clase ejecutiva de uno de sus aviones pequeños, que llaman “Premium Economy”, un fin de semana de Santiago a Lima, regresando la madrugada del domingo al lunes. Me surgió una cena en la capital chilena el domingo e intenté inútilmente cambiar el billete por Internet, pero me indicaba que tenía que llamar por teléfono (su central cobran una comisión considerable por no hacerlo por Internet). Su Call Center es el más incompetente que he visto en mi vida, con agentes situados en sus casas en lugares remotos por coste, que no están preparados ni para la más mínima complicación (si se llama es porque la hay) y no permiten el acceso a un nivel profesional superior con el que resolver sus ineptitudes. Históricamente sólo han resuelto un par de veces lo que necesitaba (y una de ellas porque retrasaron un vuelo), que no debe llegar al 5 por ciento. Y el 95 he colgado enfadado y jurando en arameo. En esta ocasión no podía ser menos. Después de tenerme veinte minutos al teléfono, preguntando estupideces y tratando de hacerse el experto, me contestó que tenía que pagar por el cambio cinco veces más que el importe del billete completo, que, por supuesto, no acepté. No cejé en el empeño y en el aeropuerto, cuando acudí a embarcar, lo intenté de nuevo en el mostrador de información y ventas. Peor todavía: querían que desembolsara 2.500 euros por un simple cambio de vuelo de una duración de tres horas y media. Como necesitaba regresar antes, ya en la capital peruana traté varias veces encontrar una solución, que llegó comprando un billete de ida y vuelta (con un retorno cualquier día, ya que no permite un trayecto solo) pagado con no muchas millas del programa de viajeros frecuentes Latam Pass en turista, cuando adquirir un billete de ida sólo costaba como mil dólares. Después de varios intentos, porque iba fluctuando la disponibilidad y, consecuentemente, el importe, lo conseguí, haciéndome a la idea que perdería el regreso del viaje de madrugada en Premium Economy. Una vez cerrada la transacción, la aerolínea me envió un correo electrónico ofreciéndome pujar en una subasta para ir en Premium Economy y participé, ofreciendo el máximo que sugería. Pocas horas antes de la salida me comunicó que no había sido posible, por lo que fui al mostrador de facturación en el aeropuerto a intentar mejorar mi asiento a una salida de emergencia, que no me ofrecía ni de pago, o, en su defecto, que viajara en la cabina más adelante, pues sólo había obtenido una plaza en la cola del avión. Ante mi sorpresa dijeron que el avión llevaba sólo clase económica y me dieron una butaca de pasillo de la tercera fila y un bono para consumir 20 dólares en uno de los puntos de restauración de la terminal, por pertenecer a la categoría Emerald de la alianza Oneworld y seguir sin acuerdo con una sala VIP. Volaba en hora crítica para mi cena y tuvimos 60 minutos de retraso por descargar maletas de pasajeros no presentados y faltar la hoja de carga del avión, elevando mi nivel de histeria. Tras un servicio muy mediocre, aterrizamos y me retuvieron otros tres minutos con la puerta delantera abierta, porque personal de tierra tenía que dar unas voces destinadas a los pasajeros en conexión, que no me afectaban. Afortunadamente, contra lo que suele ser habitual en los últimos tiempos en el aeropuerto de Santiago, inmigración y aduanas fueron fluidas y llegué al restaurante con sólo unos 25 minutos de retraso. Volé por primera vez en la First Class de British en un intercontinental. No entiendo porqué la conexión de Madrid a Londres/Heathrow en Boeing 777, que tiene cabina de primera clase, la dejan sin utilizar a cal y canto y sólo se emplean las de Business y turista, pese a llevar a un pasajero de First y Emerald de la alianza Oneworld. Comprendería que no se comercializara como tal y que el servicio fuera de ejecutiva, pero que me otorgaran una butaca de primera, pero no. En Londres hay un Fast Track para el control de seguridad de los pasajeros en tránsito de las categorías “Premium” que facilita mucho la vida. Es magnífica la sala “Concorde” (hay otra de First a la que acceden los Emerald, pero esta es sólo para los de Primera), con un coqueto restaurante, una agradable variedad gastronómica y un servicio impecable. Tenía tiempo abundante y lo proveché para hacer alguna compra, pero me despiste, pues no anuncian los vuelos por megafonía y salté ojiplático cuando vi en la pantalla que mi vuelo intercontinental reclamaba con urgencia el embarque. Yo estaba en el edificio A de la terminal 5 y tenía que ir en tren al B. Se lo comuniqué al personal de recepción y fui a toda la velocidad que pude. Cuando llegué a la puerta el embarque no había comenzado y tuve que esperar todavía unos cuantos minutos. Cuando se inició el proceso, abordamos mezclados los del primer grupo de prioridad, que incluye ciertos pasajeros de Business, los Emerald y los de First, que creo que deberían tener más prebendas aún y diferenciarlos, si desean tener un producto que llame la atención. Pese a haber dos niños pequeños –que yo los prohibiría en las clases nobles, pues, dependiendo de su educación y estado pueden amargar la vida a pasajeros que han pagado una fortuna- en las ocho plazas de la cabina del Boeing 787-9, el hábitat era bueno y la tripulación de cabina de pasajeros excelente. JAVIER TAIBO