El nuevo concurso tiene la directriz de seguir ofreciendo la máxima calidad en el servicio de atención a personas con movilidad reducida, e incluso mejorarla, para lo que ha incluido algunas nuevas especificaciones. Para ello las empresas adjudicatarias deberán cumplir requisitos muy precisos en cuanto a la asistencia ofrecida, los medios técnicos y humanos necesarios, los tiempos de respuesta, la formación del personal o la atención y trato para que el pasajero con problemas de movilidad sea atendido de forma adecuada. Asimismo, AENA llevará a cabo un seguimiento pormenorizado de dicha atención. Se trata en definitiva de ofrecer una mejora continua del servicio enfocada a la calidad percibida por el usuario. Hay que tener en cuenta que en base a las encuestas que se realizan de forma periódica en los aeropuertos, el servicio, conocido también como ‘Sin Barreras’, es el mejor valorado de todos, con una puntuación de 4,8 sobre un máximo de 5.
La red de aeropuertos de AENA atendió en 2016 a cerca 1,4 millones de pasajeros con movilidad reducida (PMR), lo que representa un 14 por ciento más de asistencias con respecto a 2015, y se convierte en el mayor valor anual desde la puesta en marcha del servicio en 2008. El servicio de asistencia a Personas con Movilidad Reducida se presta de forma gratuita en todos los aeropuertos con vuelos comerciales de la red y garantiza, conforme al Reglamento 1107/2006 de la Unión Europea, que todas las personas puedan disfrutar del transporte aéreo con independencia de su discapacidad o problema de movilidad y en igualdad de condiciones al resto de pasajeros. Desde sus inicios ha colaborado de forma permanente con el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI), con el objetivo de ofrecer a todos los pasajeros que lo necesiten un servicio la máxima calidad adaptado a sus necesidades. El servicio ha recibido diversos reconocimientos y premios nacionales e internacionales.
Los últimos avances de la asistencia a PMR en los que AENA está trabajando giran en torno a la digitalización del servicio y la geolocalización de los medios, con el objetivo de mejorar el conocimiento en tiempo real y con ello el servicio ofrecido al pasajero. Todos los aeropuertos de la red con vuelos comerciales cuentan con puntos de encuentro debidamente señalizados, tanto dentro como fuera de los edificios terminales. En estas localizaciones las personas con discapacidad o movilidad reducida pueden anunciar su llegada al aeropuerto e iniciar su asistencia, que se presta a lo largo de todo el recorrido por la instalación, tanto en salidas, como en llegadas y en conexiones, así como en los diferentes puntos de proceso a seguir (facturación, controles de seguridad, embarque y desembarque, recogida de equipajes, traslados por la terminal, ubicación en el asiento asignado del avión, …). En general, para garantizar que la asistencia se preste con unos niveles de calidad adecuados, es muy importante especificar las limitaciones del pasajero y realizar la petición con al menos 48 horas de antelación al vuelo.
